Depuis l’avènement du marketing, du commerce et de la relation client, chaque business doit s’appuyer sur un ensemble de préceptes qui vont lui permettre d’assurer la meilleure gestion de son cycle de vente. C’est tout l’intérêt de s’outiller pour avoir la vision la plus claire de ce que vous faites avec chacun de vos interlocuteurs et de voir à quel rythme progressent vos transformations. Pour cela, un logiciel professionnel permettant de gérer la relation client, ou Customer Relationship Management (CRM), est une aide précieuse.
Un CRM, pour quoi faire ?
Avant de déterminer quel serait le meilleur outil CRM pour votre société ou votre activité, il convient de bien cerner les grands axes et le champ d’action de ces logiciels devenus incontournables et indispensables à la réussite de n’importe quelle entreprise.
Comme son nom l’indique, le CRM permet de gérer sa relation client, c’est-à-dire de savoir où en est la relation qui est, qui sera ou qui était établie avec ce qu’on appelle communément un client. C’est un suivi temporel de l’état de la relation qui peut et doit évoluer au fur et à mesure de vos actions marketing et communication, en influant, au passage, sur le volet commerciale de votre business.
Concrètement, avant même de devenir un client, donc une personne ou une entreprise qui a procédé à l’achat d’un de vos services ou produits, les contacts que vous aurez su collecter de différentes manières seront devenus des prospects avec différents degrés de maturation.
C’est grâce à vos publications inbound, vos campagnes d’emailing et la gestion des cookies sur vos pages que vous pourrez présenter des formulaires évolutifs à chaque visite de vos leads et ainsi les faire progresser dans votre tunnel de maturation.
Ce tunnel, c’est aussi ce qui vous permettra de piloter vos actions commerciales et alors favoriser les prises de décisions, les actes d’achat. Vous pourrez en conséquence suivre au plus près les évolutions et la qualité de vos opérations, en termes de conversions et de rentabilité des investissements (ROI).
La plupart des CRM intégrerons nativement un volet dédié au service après-vente avec la gestion des avis clients post-achat.
Un CRM, mais pas seulement
L’outil de gestion de la relation client que vous sélectionnerez, sera très souvent votre allié pour d’autres dimensions. Couplé à une suite de fonctionnalités métier, il viendra centraliser en une seule solution, l’ensemble de vos besoins du quotidien. Il s’agit donc de bien choisir son outil puisqu’il présentera des particularités qui vous seront dédiées, spécialement pour votre activité.
Ainsi, pour les sociétés dont l’activité porte sur de la gestion projet, le CRM intégrera des outils de planification, de calendrier, intégrant des diagrammes de Gantt et un système collaboratif de travail sur les documents et les tâches.
D’autres CRM proposeront des fonctionnalités intégrées en lien avec la surveillance de dispositifs connectés, la prise de rendez-vous, la gestion de livraison, la gestion de campagnes sur les réseaux sociaux, des outils de chat en ligne.
Les CRM pourront également présenter une couche dédiée à la gestion des devis, des bons de commandes et des factures.
C’est la bonne association fonctionnelle qui devra emporter votre décision, indépendamment du coût d’utilisation et du modèle proposé par l’éditeur.